Najprv určte úlohu
Chatbot môže navigovať po webe, odpovedať na otázky o službe alebo zozbierať podklady pre konzultáciu. Každá úloha potrebuje iné zdroje a hranice. Nesľubujte odborné rozhodnutie v oblasti, kde má odpoveď schváliť človek.
Preverte, aké otázky skutočne prichádzajú cez e-mail, telefón či súčasný chat. Ak zákazníci nevedia nájsť základné informácie, najprv opravte stránku. Chatbot nemá byť náhradou za zrozumiteľnú navigáciu a verejne dostupné odpovede.
Zdroj pravdy a aktualizácia
Odpovede majú vychádzať z aktuálneho obsahu, ktorý firma vlastní a vie kontrolovať. Pomenovať treba správcu znalostí: kto opraví cenu, zmenenú službu alebo kontaktný údaj. Neaktuálny chatbot môže šíriť omyl opakovane a veľmi rýchlo.
Pripravte testovacie otázky vrátane nejednoznačných formulácií a situácií mimo ponuky. Sledujte, či systém odpovie na základe zdroja alebo si domýšľa. Keď si nie je istý, má to jasne povedať a ponúknuť ďalšiu cestu.
Človek musí byť dostupný
Používateľ má vedieť, že hovorí s aizovaným systémom, a mať jednoduchý spôsob, ako napísať človeku. Pri odovzdaní uchovajte kontext v primeranom rozsahu, aby sa nemusel opakovať celý rozhovor. Nezablokujte e-mail či telefón v snahe tlačiť všetkých do chatu.
Pri obchodnom dopyte môže chat pomôcť predbežne utriediť požiadavku, ale definitívny návrh často vyžaduje rozhovor. Chatbot by mal ďalší krok uľahčiť, nie vytvoriť dojem, že každý problém bol vyriešený.
Súkromie, náklady a meranie
Pred nasadením si ujasnite, aké údaje ľudia do chatu píšu, kde sa spracúvajú a kto k nim má prístup. Nežiadajte citlivé informácie bez jasného dôvodu. Ochranu údajov a zmluvné podmienky služby posúďte s príslušným odborníkom.
Po spustení vyhodnocujte podiel vyriešených otázok, počet odovzdaní človeku, chybné odpovede a skutočnú spokojnosť používateľov. Započítajte cenu prevádzky a ľudskej kontroly. Ak sa zákazníci aj tak pýtajú na tie isté veci, upravte obsah a pravidlá, nie iba tón chatbota.
Pilotné otázky pred spustením
Zostavte zoznam bežných, nejednoznačných a nepríjemných otázok. Zahrňte aj požiadavku na cenu, ktorú nemožno bez zadania určiť, a otázku mimo ponuky. Sledujte, či chatbot nevymýšľa istú odpoveď tam, kde ju firma nemá, a či vie odovzdať kontakt človeku.
Pilot nech testujú aj pracovníci podpory a obchodu, nielen vývojový tím. Zaznamenajte, ktoré odpovede treba opraviť v zdrojovom obsahu a ktoré prípady sa nemajú aizovať. Až potom zvažujte široké nasadenie.